12345热线工作人员典型材料8篇

12345热线工作人员典型材料8篇12345热线工作人员典型材料　中国移动中国移动长沙公司长沙公司1234512345市民服务热线话务运营方案市民服务热线话务运营方案深圳市深圳市润迅润迅电话商务电话商下面是小编为大家整理的12345热线工作人员典型材料8篇,供大家参考。

篇一：12345热线工作人员典型材料

移动中国移动长沙公司长沙公司1234512345市民服务热线话务运营方案市民服务热线话务运营方案深圳市深圳市润迅润迅电话商务电话商务有限公司有限公司20132013年年1010月 月面对挑战， 我们准备好了 ！

　项目项目背景背景公司介绍公司介绍目录目录专注呼叫中心服务外包项目实施方案服务质量承诺

　项目项目背景背景• •采取采取“ “自建他营， 管理派驻自建他营， 管理派驻” ” 合作模式；合作模式；• •本次合作润迅公司将从话务管理、 现场管理、 人力资源管理、 质量管理、 团队建本次合作润迅公司将从话务管理、 现场管理、 人力资源管理、 质量管理、 团队建设等方面开展工作， 为市民提供设等方面开展工作， 为市民提供1 23451 2345热线服务， 润迅公司愿意成为长沙移动专业热线服务， 润迅公司愿意成为长沙移动专业化的外包服务商。化的外包服务商。专注呼叫中心服务外包• •润迅公司将成立专门的项目组对外包合作项目进行管理。润迅公司将成立专门的项目组对外包合作项目进行管理。润迅公司将安排专职责任人负责项目的正常运作， 以及对内、 对外的协调工润迅公司将安排专职责任人负责项目的正常运作， 以及对内、 对外的协调工作， 并通过电话服务平台为市民提供热线服务， 在服务过程中。

　润迅公司将积极主作， 并通过电话服务平台为市民提供热线服务， 在服务过程中。

　润迅公司将积极主动地维护政府、 移动公司品牌形象和信誉， 不做出任何有损政府、 移动公司、 市民动地维护政府、 移动公司品牌形象和信誉， 不做出任何有损政府、 移动公司、 市民利益的事情或言行。利益的事情或言行。

　项目背景公司介绍公司介绍公司介绍公司介绍目录目录专注呼叫中心服务外包项目实施方案服务质量承诺

　•成立于 2001年•注册资金 2,000万•现拥有员工 30,000多人•全国拥有超过 27个分公司•1998年率先通过ISO9001国际质量体系认深圳市润迅电话商务有限公司成立于2001年， 注册资金2千万公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包证•中国最早的呼叫中心服务外包供应商之一•中国最早的人力资源服务外包供应商之一•目前是国内最大的综合客户服务提供商。业务涉及电信、 金融保险、 旅游、 IT、家电、制药和汽车等领域

　优势优势优势优势与中国移动浙江、 上海、广东、 深圳、 广州、 云南、 佛山、 珠海、 东莞、 惠汕头等州、 汕头等二十多家公司等进行了10086呼入、12580、 10086外呼服务合作， 熟悉并了解中移动的业务流程和企业文化。十多家十年合作经验深圳润迅是国内首家为中移动提供外呼电话营销的服务商， 与中移动合作10086服务外包长达10年时间。其中润迅公司与各省市移动公司合作超过10年以上公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包为中移动服务的员工人数达6000名。多地的广泛合作大规模服务经验••首家与移动开展电话服务、 电话营销的合作商为移动专项、 试点项目的首选合作商

　商业信誉：商业信誉：

　2009年度全省人力资源服务企业信用评级中深圳市润迅人才服务有限公司获得广东省“广东省“AAAAAA” 信用等级人力资源服务企业” 信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”业信用建设“示范单位” 。获奖荣誉大记事获奖荣誉大记事公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包广东省“AAA” 信用等级人力资源服务企业广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”国际ISO 9001认证（ 英文原版证书）

　获奖荣誉大记事获奖荣誉大记事•2005年：

　荣获广东省信息协会“客户服务最佳管理团队奖” 和“最佳外包呼叫中心奖”•2006年：

　荣获广东省信息协会“最佳外包呼叫中•2008年：

　荣获第二届中国品牌节品牌中国总评榜“中国培训业十大创新品牌暨呼叫中心培训领导品牌”•2008年：

　荣获广东省“AAA”信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企业信用建设“示范单服务企业信用建设 示范单公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包心奖”•2007年：

　在广东移动通信有限责任公司深圳分公司举办的“感谢广东， 我爱深圳” 之“百家优秀合作商标杠” 评选活动中荣获“2006深圳移动百家优质合作商”位”•2009年：

　荣获“2009中国（亚太）

　最佳呼叫中心”•2010年：

　获得“中国移动广东公司201 0年度电话营销优秀外包合作商”•2012年：

　获得” 201 2年度“金耳唛杯” 中国最佳呼叫中心 “称号

　以下是与各地移动公司客服热线均有合作——浙江上海深圳云南佛山公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包

　润迅公司与电信运营商有类似本次项目合作的有两家以上龙湾政府热线合作项目马鞍山政府热线合作项目瑞安政府热线合作项目公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包

　成功案例（1）

　——瑞安81890政府热线服务--- 润迅公司与瑞安移动以业务外包的模式进行合作， 润迅公司负责人力资源管理及运营管理， 瑞安移动负责项目支撑与管理监督；--- 81890项目作为瑞安移动与瑞安市政合作的民声平台； 集咨询. 服务. 投诉. 建议功能于一体， 直通市民与政府各职能部门， 未来将打造成服务市民生活方方面面的综合性平台。合作模式合作模式公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包---润迅作为全国最优秀最专业的呼叫中心管理公司之一， 在此次合作中， 以多年来积累人呼叫中心运营经验。

　很好的完成了甲方话务运营及服务指标要求， 为瑞安市81890社会服务热线中心的稳定运营打下了良好基础；---同时在运营过程中， 润迅公司提供的专业的呼叫中心管理理念， 及一系列的员工素质、 专业技能培训提升了运营的整体水平， 使瑞安市81890社会服务热线获得广大市民人好评。价值体现价值体现

　成功案例（2）

　——龙湾政府热线合作项目合作方式合作方式龙湾热线以业务外包的形式进行合作， 为龙湾政府提供区长专线热线服务 。

　由润迅公司负责提供热线员工， 负责员工的人事方面及劳动关系方面的管理。

　呼叫中心的日常管理由移动公司与润迅公司共同负责。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包价值体现价值体现润迅公司充分利用公司人力资源管理优势、 呼叫中心运营优势， 为龙湾政府热线提供专业化的人事服务及运营管理， 为龙湾政府实现低成本高效益的一流窗口型服务热线。

　成功案例（3）

　——某通信公司12345市长热线外包项目瑞安市移动581890项目：采用劳务派遣的模式。

　由润迅公司负责提供1 2345所需的坐席员工， 呼叫中心所需设备由马鞍山某电信公司提供， 呼叫中心的日常管理由马鞍山某电信公司负责， 润迅公司协助提供专业的呼叫中心运营管理方案及模式支撑。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包

　成功案例（4）

　——浙江移动“12580” “10086” 自建他营外包项目在中国移动浙江公司客服中心自有场地及系统的前提下， 由润迅公司负责浙江移动整个12580服务中心、 浙江移动80%以上10086外呼营销中心运营管理：

　包括话务运营、 质量保证， 人员的技能提升、 绩效考核、 团队管理， 客服中心监督服务质量， 信息安全， 业务发展、 外包管理考核， 并指导业务外包方的人力政策和督查国家政策法规的执行 。项目背景：公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包合作方式合作方式移动提供场地设备， 润迅派驻专业、 高效经验丰富的项目经理、 运营经理、 运营主管、培训主管及人力资源管理团队， 在日常运营工作中润迅负责日常工作的落实执行， 移动负责指导、 监控， 双方紧密配合共创双赢。2008年9月开始合作， 浙江移动12580服务中心、 10086外呼营销中心人员规模已超过到1200人， 各项指标要求均达标或超标完成， 并多次受到移动省公司表扬。价值体现价值体现

　项目背景目录目录公司介绍专注呼叫中心服务外包项目实施项目实施方案方案服务质量承诺

　•话务预测– 预测目的– 预测指标– 话务量测算频率– 话务分析– 话务量与客户量关系– 话务量预测排班管理– 排班目的– 排班原则– 排班思路– 排班的透明性– 排班人员的权责– 排班实施程序– 排班评估目录话务预测与排班管理话务预测与排班管理通过长期积累， 润迅公司具有一整套话务管理的流程和制度体系话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包•2013年作业指导书

　话务预测话务排班润迅公司将依据以往其它省份市民热线呼叫规律及类似呼入呼叫中心经验进行话务预测， 确保20秒接通率。润迅公司在班务安排时， 前期将以最大化利用人员、 全时段覆盖等模式， 确保20秒接通率要求。接通率要求。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合话务管理包括话务预测、 排班、 现场调度及应急处理等专注呼叫中心服务外包话务管理现场调度应急处理在市民热线正式运营后， 润迅将根据话务情况， 进行话务调度， 并及时与长沙移动公司、 相关接口人沟通， 确保现场人员满足话务的需求。若在来话量高于预测值时， 润迅公司将根据预先制定的话务应急处理制度进行人员安排， 并积极向移动公司寻求支撑。

　数据收集及分析，预测准备平均应答速度服务水平应答呼叫数放弃呼叫数忙音通话时间登录时间处理时间时间预测：

　月、 天、 小时Erlang C模拟及管理系统测算缺席休息培训每天每个时间间隔的员工数选择服务水平收集数据预测呼叫负荷计算基础员工计算中继线计算员工排班因素设计日程安排将根据市民热线话务情况， 建立话务预测体系和预测模型， 确保20秒人工应答及时率不低于90%。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包面对话务溢出设置平衡服务水平或负荷量提高预测的精准性呼入被分为两种：

　呼入就必须马上被处理的， 可以稍后处理的不定期优化分析工具说明:润迅公司将根据市民热线话务情况建立相应的预测体系并及时修正预测模型， 用于指导排班工作， 提高资源利用率， 确保20秒人工应答及时率总体平均不低于90%， 其中忙日20秒应答及时率不低80%。

　12连续三天及以上某时段排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正日某时段的排班；连续三天及以上某几个时间段排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正日排班；排班原则排班原则排班修正排班修正•合理利用资源， 通过对话务报表的分析，以完成接通率指标；•根据国家劳动法规则， 最大限度地利用人员， 从而提高生产力。在班务安排方面， 润迅公司本着以人为本的原则， 结合话务变化及员工效率等因素， 合理分配资源， 确保班务最优化话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包34排班修正方案连续三天及以上某几天排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正周排班；连续三个月同一天及以上排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正月排班。•客服代表班组规模均似（20-30人）

　；•班次工时近似（6-8小时）

　以达到服务水准；•保证客服代表满意度：

　考虑夜间上、 下班的客服代表的交通和休息问题； 考虑就餐时间安排；•排班合理性：

　排班弹性度强， 符合每时段每日的话务变化趋势。

　班务示例首期50名员工班务表工时A班7:00-11: 30 12: 00-13: 306小时B班8:00-12: 00 12: 45-16: 458小时C班9:00-12: 30 13: 30-18: 008小时D班15:30-17: 30 18: 00-22: 006小时话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包E班休息F班21: 00-8: 00

　11小时G班休息说明：1 、 班务A-B-C-D-E轮换， 每小组9人； （做4休1）2、 班务F班与G班轮换， 每小组2-3人。

　（做1 休1 ）3、 此班务将执行1 周， 通过1 周的话务情况分析， 再进行班务的调整， 确保班务安排满足接通率的要求。

　（2）

　根据突增话务的三级响应机制紧急情况下启动12345热线抢线流程图（1）

　根据提前通知的话务增长进行人员调度班务进行相应的调整， 并通过相应的激励动员员工加班， 确保接通率。在合理排班前题下， 润迅公司将根据话务的突变， 快速启动应急方案， 以应对突增话务。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包在一级响应时， 值班经理负责通知备班及正在进行会议、 培训等其他话务代表马上入线分流话务。在二级响应时， 由值班经理和质检入线分流溢出话务。在三级响应时， 启动抢线流程， 确保话务先接进来。

　编号工具名 称作用相互关联时限要求提交/审批1《月 度目 标制定表》 指导值班长理性制定月 度接续量目 标 合理安排加班工时， 有效控制加班 使客户 代表清楚目 标设定依据并接受产量目 标量目 标 《月 度目 标分解表》 的制定基础每月 倒数第二个工作日完成主管•1、 20S人工应答及时率≥90% •2、 平均应答速度＜10s •3、 一次性解决率≥85% 运营指标•1、 业务准确率 ＞98•2、 录音得分≥85分•3、 …… 质量指标而指标管理是现场管理重要工作之一， 通过指标管理， 层层传递服务压力， 确保全员努力保证12345热线服务承诺。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包2《月 度目 标分解表》 将月 度目 标分解到旬、 日 通过旬比例控制实现有利于接通率达标的接续计划 依据《月 度目 标制定表》 ， 结合班务安排...

篇二：12345热线工作人员典型材料

山市政府 12345 热线简介

　为方便群众与政府沟通， 推进和谐社会建设， 佛山市政府整合原 12345 市长专线和行政投诉电话资源， 按照“好事办好、 实事办实” 的要求， 依托市、 区两级行政服务中心和行政投诉中心， 高起点、 高标准建设“佛山市 12345 行政服务与行政投诉热线”。行政服务热线于 2007 年 6 月 1 日开通，行政投诉热线于 2008 年 7 月 10 日开通。

　2011 年， “佛山市12345 行政服务与行政投诉热线” 更名为“佛山市政府 12345热线”。

　为做好统一、 规范、 高效、 专业的政务咨询和行政投诉服务， 12345 热线搭建了 包括市、 区、 镇（街）

　三级共 300多政府机构共同组成的成员单位体系； 构建了 涵盖各级政府机构共 7 万多条动态更新的办事信息知识库。

　12345 热线采取专业服务外包的政企合作模式， 全市统一建立工作平台和呼叫中心， 由中国电信负责运维， 市行政服务中心负责监管。

　五年多以来， 12345 热线共受理市民来电 88. 9 万个， 其中， 座席前台直接答复政务咨询累计 36 万件， 派至各级政府部门处理群众诉求累计 33 万件， 处理行政投诉累计 2. 3万件， 来电群众满意度高达 99. 54%。

　2012 年， 热线全年共受理来电 194402 个， 话务量年增长 15%。

　目前 12345 热线共设话务座席 50 个， 共有话务人员 70名， 开通 24 小时全天候服务， 并支持互联网、 手机终端等方式的咨询投诉服务。

　为满足市民日 益增长的服务需求，12345 热线将于 2013 年进行扩容建设， 话务座席（含网络座席）

　将扩充至 100 个， 座席人员将扩充至 140 人。

　佛山市政府 12345 热线是国内地方政府较早设立的综合性非紧急服务热线， 目前已整合 12333（劳动社保）、 12358（物价举报）、 12330（知识产权援助）、 12329（住房公积金咨询）

　等多个政府部门热线， 并正按省的“两建” 工作部署，推进全市消费维权申诉和经济违法行为举报统一话务平台建设， 届时将有包括 12315 热线在内的更多政府部门热线与12345 并网运行， 实行统一话务调度和统一服务监管。

　2012 年以来， 佛山市政府按照省的部署大力推进网上办事服务， 创新推出“佛山 12345” 网上政务服务门户。

　该门户借鉴电子商务理念， 以群众需求为导向， 以佛山市网上办事大厅为核心应用， 整合遍布全市的 767 个行政服务中心的服务导向信息， 以及 12345 热线的网上咨询投诉渠道， 初步实现了政务服务的“门”（实体大厅办事）、“网”（网上大厅办事）、“线”（热线电话帮助）

　的网上有机融合， 12345 热线也将作为政府网上办事服务的人工后台支持中心， 为群众、企业提供更为便利、 贴心的政务服务。

篇三：12345热线工作人员典型材料

热线办公室主任先进事迹材料 市长热线办公室主任先进事迹材料 赵 XX，现为 XX 市政府办公室市长专线办公室(市人大政协工作联络处、市人民建议征集办公室)主任兼市长专线受理中心主任、市府办第一党支部书记。7 年来他带领处室全体同志积极为群众解难题、办实事、促发展，充分发挥了市长专线的群众“连心桥”、社会“减压阀”、发展“助推器”作用，专线在群众中关注度、公信力、满意度不断提升，被评为 “全国巾帼文明岗”、“省百佳优质服务窗口 埽 ”、“省级青年文明号”、“XX 市十佳机关服务品牌” 褪 、“XX市优秀青年突击队”、“XX 市五四红旗团支部 掭 ”，多次被评为市府办“先进处室”。赵 XX 也被浙江省 随 委组织部、省人力社保厅授予浙江省公务员“廉洁高效先 豳 锋”称号、荣获个人三等功 2 次、被评为市直单位考绩管 芾 理创新工作先进个人、市直机关优秀党员、XX 市优秀青 琴 年志愿者以及 XX 市青年文明号创建十五周年突出贡献奖 数 、市信访工作、市容环境和塘河整治等先进个人，并多次 忽 被评为市府办优秀公务员、优秀党员和先进工作者。

　一 麾 、心系百姓，为民排忧解难不遗余力 市长专线一头连着 艉 百姓，一头代表着政府，作为政府服务群众的重要窗口处  室负责人，赵 XX 深知肩上责任的重大，深知百姓对政府 鞯 服务期待的真切。7 年来，他始终把服务百

　姓的职责牢记 ж 心里，始终把对群众的感情装在心底、付诸于行动，真诚 ハ 对待群众反映或投诉的“小事”、杂事、烦事，认真负责 鸶 地指导经办人员尽快予以处理、答复，每年受理、处理各  类来电来件 45000 多件，绝大多数问题得到了较好化 鳃解。职业特点使他养成了一个习惯，每天上班第一件事就  是关注市长专线受理系统有无需要处理的疑难件，甚至为 彼 了能够及时指导电话受理员应对一些突发事件和重要民生  事项，他手机全年处于 24 小时开机状态。特别是对群众  反映的特殊疑难件，他更是不厌其烦地与市民、事权单位 辱 进行多方沟通协调、督办，力争使问题得到更好的化解。

　 2013 年 2 月 9日 18 时开始，市长专线接到数十位群 ⒓ 众来电反映洞头新城、大门等多处停电，由于是除夕夜群 挖 众十分焦急。赵 XX 得知后立即进行交办，电力部门全力 ヶ 组织抢修，并安排轮流供电的应急措施；当晚 19 时新城 帆 首先恢复供电，其他地方在当晚也陆续恢复供电。近 7 年 噘 来，他参与化解类似的疑难件不胜枚举，也逐渐成了这些 覃 投诉群众的“朋友”，他的办公电话、手机也成了第二条 韶 、第三条热线。赵 XX 办理群众“小事”从不含糊，面对 瞟 群众反映的“大事”、突出的民生问题，他更是冲在一线  、紧盯不放，力求把情况弄清、把问题查实、办到位。根 猝 据群众反映，赵 XX 先后推动 120 急救车担架员配备、 威 垟 手足口病防治、东 路修建、豆制品作坊整治、打击车站 猫 周边黑车欺诈等一批社会热点、焦点问题、典型个案的

　解 ┽ 决和相关工作的开展。

　二、助推发展，敢于担当不畏艰 馨 难 近年来，由于赵 XX 同志工作认真负责、市政府办公 岿 室领导信任以及机构改革等原因，市长专线不断承担了市 瞟 政府和市政府办公室领导交办的急难任务，甚至承接了一  些新的职能。在急难任务面前，他从不推卸，敢于担当， 尘 带领处室同仁加班加点、高效完成各项任务，得到了市领 嘬 导和市政府办公室领导的充分肯定。从 2009 年开始， 榱 市长专线承担了市委市政府每年度“十大民生工程”实事 熘 项目征集工作，为让民意民智更好地融入市委市政府决策 脏 ，他每年都精心制定和开展社会征集工作，并结合群众、 易 代表委员意见建议，深入相关部门进行沟通对接，努力把 遐 群众最关心、部门认为最可行的项目梳理汇总呈报市领导 鼠 决策参考。近几年，新建公交候车廊、持卡优惠乘坐公交 毽 、实施“建环线、打卡口、接断路”行动、加强食品安全  管理、公共自行车三区通借通还、养老服务等项目先后纳 毁 入民生工程，得到了社会普遍好评。2011 年开始，市 〈 长专线还承担了市政府系统的人大代表建议和政协提案的 Ⅰ 交(督)办工作。

　特别是 2012 年，赵 XX 还先后承 济 接并顺利完成领导交办的多项突击任务。2012 年 4 月 酬 ，按照市委、市政府主要领导的指示精神和市府办领导的  要求，他承担塘河沿河市级机关企事业单位退让绿化路通 ㄨ 的督查协调工作后，为确保沿河 25

　家单位限期完成退让  ，他发扬了敢于直面问题、善于破难的工作精神，深入塘 战 河沿岸、拆建现场与相关单位衔接退让路通方案，甚至利 ɑ 用“五一”3 天假期连续对 25 家单位一一进行督查，经 钆 不懈努力顺利实现了相关单位限期退让、应退尽退的工作 居 目标。2012 年 5-7 月，赵 XX 为及时落实市领导交 ⒕ 办的市级行政事业及公营单位拆违督查协调任务，他以过 硬的作风、诚恳的态度、务实的举措，督促市级公营单位  共完成拆违 158 处、9 万多平方米，以上两项工作都得 叨 到了陈德荣书记、陈金彪市长的充分肯定。此外，去年他  还积极承担了市政府重要决策事项跟踪督办、市政府历史  遗留问题化解等相关工作。

　三、理性思考，创新工作决 ゲ 不待时 7 年来，赵 XX 主动根据市委、市政府中心工作 纣 和经济社会转型发展的规律特点，牢牢把握市长专线服务 帆 民生、服务大局、服务发展的工作重心，不断思考探索创 老 新工作新载体、新举措。为了提高市长专线工作效率和拓 腠 宽受理渠道，2009年，他牵头开发了市长信箱受理平 毛 台，发挥电子信箱不受接通率和时间、地域限制的优势， 娘 进一步拓宽群众网上诉求反映渠道。2010 年，又在 3  0 多个与民生密切相关单位全面推行网络派单，实现网上 悲 交办和网上答复，大大提高了专线工作效率。2011 年 湛 ，又牵头开发了人民建议征集子网站，进一步拓宽群众网 槁 上建言献策渠道。2012 年，又开发市长专线群

　众评价 祧 新功能，推出群众对受理员服务质量在线评价机制，评价 ω 结果与受理员月度绩效工资相挂钩。

　为了整合政府部门  服务热线资源，2011 年以来赵 XX 根据市委、市政府 石 主要领导的批示精神，按照“一个号码找政府”的模式和 撷 “取消一批、整合一批、不再新增”的原则，对三区一县  的区(县)长热线和物价 12358 等市直部门共 57条  热线进行整合，市长专线接听坐席由 2 席增到现在高峰班 缴的 10 席，并实行 24 小时值班，基本解决了热线电话号 独 码难记和电话难打等问题。目前，市长专线群众来电接通 号 率达 80%以上，专线接听满意率保持在 92%以上，市  政府主要领导充分肯定市长专线“影响力和信誉不断提高 鹑 ”。

　在解决了市长专线“好打”的同时，赵 XX 更多地 揆 在思考如何解决“管用”问题。为此，他一方面非常重视 斓 网络单位办理考核工作，先后牵头制定了《XX 市 123 е 45 市长专线工作管理暂行办法》、《XX 市 12345 窭 市长专线办理工作考核办法》，建立考核通报、满意度回 嗒 访、现场督办等机制，并争取将市长专线办理纳入“五型 蜒 ”机关创建考核和县(市、区)的条线考核，使市长专线 妓 办理工作得到进一步加强。另一方面，充分发挥舆论监督 凫 和社会监督作用。围绕市委市政府中心工作和群众普遍关 壳 注的重要民生事项，先后与我市主要媒体推出“关注民生 江 ·共同行动”、“连线 12345 市长专线”等合作栏目 楝 ，充分发挥舆论引导和监督作用，每年编发有关

　报道数百 嘁 篇，及时曝光群众反映强烈的热点问题，有力推动植树绿 潮 化、市容环境综合整治、瓶装燃气市场整治等一批群众关 稃 心的热点问题的解决和相关民生工作的开展。2012 年 煲 还建立了市长专线社会监督机制，公开招募市民监督员，  借助社会力量强化对网络单位的办理情况和受理员的行为 等 进行监督。此外，为了充分发挥市长专线原生态民情信息 秒 对市委、市政府决策的参考作用，他创新推出《专报》、 で 《建议摘报》等多种信息载体，2007 年至今共呈报社 娌 情民意信息 349 期，陈德荣、赵一德、陈金彪等领导作 颂 出重要批示 291 次，有效推动了五马商圈整治、二外周  边环境整治、特殊群体乘坐公交、“三无”病人救治等一 耻 批群众关心的热点问题的解决。

　四、科学管理，服务品  牌创建从不懈怠 赵 XX 深知“没有完美的个人，只有完 敦 美的团队”，“没有满意的员工就没有满意的客户”。针 軎 对专线工作涉及面广、群众期望高与工作人员非在编多、 菥 社会阅历浅等实际矛盾，他非常注重团队的科学管理和服 葶 务品牌创建。一是重培训提素养。以争创学习型处室为载  体，建立市长专线员工培训体系，通过学习例会、建处室 惘 藏书角，组织集中培训、外请培训、主管带班辅导、拓展  训练等多种形式，将“为民解忧”、“细节管理”等理念 砣 融入职场文化，不断提高工作人员的专业技能、服务水平 邕 和心态调节能力。2012 年还建立了市长专线知识库系 祥 统,收集整理市级部门等 77 个单位的职能

　分工、政策法 芭 规等近万条民生服务信息，进一步提高了受理解答工作的 虬 规范性、准确性。二是建制度提效率。通过实施项目经理  制、首问负责制、即办制、绩效考核等制度，强化“每月 放 服务之星”评选、设立服务监督电话、接听服务抽检等措 髁 施，形成内部激励和良性竞争机制，推动服务质量不断提 钊 高。三是抓创建聚合力。积极组织服务品牌，有效提高了 镂市长专线的凝聚力和向心力，服务品牌效应逐年显现。近 ┬ 几年市长专线年均受理群众来电来信 4.5 万余件，20 瘴 12 年政务热线整合后达到 7.7 万件，2013 年预计 媛 达 10 万件，同时每年还邀请市政府领导和相关职能部门 吖 主要负责人接听市长专线电话 20 余次，为群众化解了一 劾 大批实际困难和问题。

　五、身体力行，勤勉敬业不辞劳 曹 苦 多年来，加班加点已成为赵 XX 的工作习惯，拼命三 廒 郎是他的工作写照，“白加黑”、“五加二”，兢兢业业 莛 ，任劳任怨。在市长专线岗位上，他年平均加班 800 余  个小时，晚上 10 点前和双休时间经常是在办公室度过。

　ぶ 曾经为了工作出差外地，他把处于预产期的怀孕妻子一个 焚 人留在家里，妻子临产时被她朋友送到医院分娩，就连手 函 术都由亲戚签字。其实，赵 XX 的父母身体不好，母亲已  经住院 10 余年，由于工作原因，平时他虽有心但难以顾 措 及，基本上由保姆和姐弟照顾，家人也考虑他工作忙，基 遒 本上不去“打扰”。2012年，其母亲 2 次深夜送去急  救，他姐弟全部赶到，甚至因赶

　路发生交通事故也没有告 龀 知他。平时家中孩子基本上全有老婆照顾。由于长期劳累 怀 工作，目前赵 XX 的胃病和颈椎病比较严重，多次因工作 罂 原因预约后又“爽约”，2012 年因神经压迫导致右手 匍 经常麻痹，不得不去医院检查，他在紧闭双眼做磁共振时 诊 深感愧对家人。

　在工作忙碌之余，赵 XX 还坚持从事志 潋 愿服务 20 多年，曾经担任共青团 XX 市连心桥(特别) 娥 团支部首任志愿服务队队长、团支部副书记，连心桥曾被 桀 评为省级优秀志愿者集体。在市长专线期间，除了坚持慈  善捐款和结对助学外，还带领团队积极组织与儿童福利院 缒 结对、社区结对和志愿活动，积极履行社会责任。

篇四：12345热线工作人员典型材料

热线工作典型经验交流材料

　 XX 年 4 月 29 日 xx 市政府开设“市长热线”，热线开通以来，热线办通过市长热线倾听民意，以高度的使命感和责任心，积极与市里相关部门沟通协商，共同处理投诉问题。为群众排忧解难，实实在在地为群众办实事，赢得了全市广大干部群众的普遍赞誉。主要做法如下：

　一、建立机制，健全组织。

　 市长热线成立后，由政务中心卫主任亲自领导，确立了“12345 网络平台转办”，“12345 热线电话”和“部门 宠 信箱”三个板块，由专 恫 人专岗负责，从各方面 抖 渠道快速接受协调处理 色 群众的问题和建议。并 啊 制定了《xx 市市长热 人 线办公室管理制度》， 源 严格落实工作要求。

　贺

　热线办实行接听工作 椭 责任制和限时答复服务 毡 承诺，符合现行法律法 漆 规和政策规定的问题， 芜 当场予以解答回复；不 脊 能解决的问题，先耐心 寒 解释，再在承诺时效内 孵 予以答复。一般问题 5 瓤 个工作日内解决，疑难 卸 问题 20 个工作日内解 唱 决。形成一整套上线、 臻 接听、受理、转办、承 明 办、催办、督办、回复 谊 、反馈、评估等工作程 易 序，使市长热线工作逐 购 步做到了有章可循，高 限 效运行。

　二、加强协作 芳 ，纳入考核。

　近年 挚 来，伴随着社会的快速 贝 发展，百姓也遇到了很 娟 多新的问题，热线办努 梅 力加强部门协作，积极 告 做好牵头协调工作。对 朔 涉及多个单位共同办理 乍 的疑难问题，不躲不推 罩 ，主动就具体情况与相 阅 关部门进行沟通核实， 拦 积极了解其他部门的政 淡 策规定和办理流程，努 骤 力争取各单位各部门的 冤 最大支持，共同采取有 槛 效措施，解决好群众的 庆 实际困难。并将各个职 抉 能部门对 12345 办 因 件的办理情况纳入日常 屏 绩效考核，年底进行专 贴 门的督查跟踪，提升整 蛔 个热线系统整体衔接工 杀 作的质效。

　三、群众参 智 与，成效明显

　 广大 哦 群众的热情参与和主动 谜 监督，是热线工作的源 律 泉。热线办非常重视群 直 众拨打和反馈问题的积 叁 极性，同时也激发了他 赴 们的民主监督作用。不 克 断完善群众利益诉求制 糟 度，既及时受理和解决 泞 问题，又传递和解读政 止 策、时令信息，让群众 斗 积极向政府部门建言献 与 策，实现良性互动。如 果 今，群众把热线看成了 臀 心里话的倾诉线，解决 斩 问题的爱民线。从大量 蝎 的群众来电中发现，过 喉 去反映违规问题的多， 昼 现在政策咨询、建言献 续 策的多。在以后的工作 顷 中，市长热线办将继续 揽 加强管理百姓倾诉需求 灾 的热线工作。只要相关 哮 平台接到群众反映的问 很 题，第一时间就有专人 恿 受理，并在最短时限中 漓 有回复处理结果，争取 回 让更多的来电群众更加 闺 满意。

篇五：12345热线工作人员典型材料

关于做好“12345” 政府服务热线工作的通知》

　------------------------------------------------------------------------------ 作者：

　 日期：

　2014-07-26

　 局属各单位、 机关各处室：

　 根据《市政府关于 12345 政府服务热线建设和运行工作的实施意见》 （徐政发 〔2011〕 127号）

　精神， 为畅通服务群众的渠道， 强化服务社会、 服务群众的职能， 为群众提供高效的政务服务， 局建立 12345 政府服务热线二级平台， 与市 12345 政府服务热线（以下简称市 12345热线）

　和专网对接， 采取电话、 传真、 局 OA 办公平台等方式向局属各单位、 机关各处室发送电子工单， 建立统一受理、 分类处理、 限时办结、 跟踪督查、 职责清晰、 沟通顺畅、 衔接紧密的内部工作机制， 扎实做好市 12345 热线工作。

　现将有关事项通知如下：

　 一、 工作内容

　办理市 12345 热线接听受理前台和督查中心转接、 转来的群众对住房保障和房管部门公共服务的咨询、 意见、 批评、 建议和投诉， 受理市民需求的便民服务。

　 二、 相关处室和单位的工作职责

　局行政许可服务处：

　负责通过专用电话和 12345 专网及时接听、 接收市 12345 热线受理前台和督查中心转来的电话、 信件工单； 按局领导批示， 向相关承办处室和单位派发工单，并协调、 督促限时办理和答复； 及时接收相关处室和单位的办理和答复情况， 在规定时限内向市 12345 热线接听受理前台和督查中心反馈， 接受回访检查； 按市 12345 热线领导小组和局领导小组的要求， 牵头组织协调相关处室和单位采编、 更新、 审核相关业务信息， 不断完善局 12345 热线知识库信息； 承办其他有关工作。

　 处室和单位：

　接收工单， 按规定时限和要求对群众咨询、 投诉、 意见、 建议等问题进行办理和答复； 采集和补充本处室和单位 12345 热线知识库业务信息等。

　 局政策法规处：

　对采集和补充的 12345 热线知识库信息进行审查。

　 局监察室：

　对 12345 热线工作开展情况进行督查。

　 三、 工作流程

　（一）

　统一受理。

　接听市 12345 热线转接电话咨询， 接收专网和督查中心转来的电子工单。

　 （二）

　分类处理。

　对电话咨询能解答的当即解答， 不能解答的引导群众向承担具体业务的处室和单位咨询； 对转来我局的电子工单， 整理后呈局领导批示， 并通过局 OA 办公平台、传真等方式向相关处室和单位派发承办工单。

　 （三）

　办理和答复。

　相关承办处室和单位按局领导批示、 规定时限和要求进行处理和答复， 并征求当事人是否满意的意见， 形成办理和答复的书面材料。

　 （四）

　反馈。

　相关承办处室和单位按照限时办结的时间， 提前 1 个工作日反馈办理和答复情况， 报送电子文档和书面材料各 1 份； 对不属于本处室或单位办理的可退件， 说明退回的理由和依据， 并及时反馈。

　 （五）

　上报。

　行政许可服务处在规定时限内， 将局领导审阅的办理和答复电子文档材料一式两份分别上报市 12345 热线接听受理前台和督查中心， 接受回访检查。

　 （六）

　发回重办。

　对市 12345 热线接听受理平台和督查中心回访检查发现当事人不满意而发回重办的， 按程序重新办理。

　 四、 工作制度

　（一）

　限时办结制度：

　对于应急事项， 应在收到电子工单的当日当即答复当事人； 对于咨询类和救助类事项， 能当天答复的应当天答复当事人， 不能当天答复的应在收到电子工单的次日起 5 个工作日内办结和答复当事人（含呈报领导对电子工单批示和办理审核时间， 下同）； 对于建议、 批评、 投诉类事项， 应在收到电子工单的次日起 15 个工作日内办结和答复当事人； 对于情况复杂、 办理工作量大的事项， 在上述规定时限内不能办结的， 应在办理时限届满前一个工作日上报以延期申请， 注明承诺延长时限、 法律法规规定的时限、 延长时限的依据和理由， 经局领导审阅同意后， 向督查中心申请延期。

　行政许可服务处向当事人告知延期办理的时限和理由， 承办处室和单位在延期时限内按要求办结。

　对不属于本处室或单位办理的可退件， 说明退回的理由和依据， 2 日内上报。

　 （二）

　统计通报制度：

　每月统计各单位、 机关各处室受理数、 办结数、 按时办结率、 群众满意率等工作进度指标， 定期向局领导报告， 重要情况及时报告； 结合督查中心的工作通报等情况， 视情对我局开展 12345 热线工作情况进行通报。

　 （三）

　存档备案制度。

　对转接的群众咨询和投诉、 建议、 意见等事项办理情况及时整理归档， 作为局年度绩效考核的依据。

　 五、 要求

　（一）

　提高思想认识。

　市 12345 热线是市政府畅通服务渠道、 转变工作作风、 解决群众诉求、 优化投资环境和打造服务型政府的重要举措。

　市 12345 热线督查中心代表市政府对我局办理事项的受理数、 办结数、 及时办结率、 催办率、 重办率、 服务对象的满意率、 专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核， 考评结果计入年度机关绩效考核和机关作风考核指标分值。

　各单位、 机关各处室领导要高度重视， 加强组织领导， 强化服务意识， 把群众满意作为工作的落脚点。

　 （二）

　强化工作措施。

　各单位、 机关各处室要按照谁主管、 谁负责、 谁办理、 谁答复的原则， 严格落实责任制度， 建立良好的内部协调、 运行机制； 要注重分析研究群众咨询、 投

　诉、 建议、 意见等反映的问题， 认真做好办理和答复工作， 同时改进、 完善工作， 提高服务水平； 要确定专人负责 12345 热线工作， 各单位、 机关各处室于 12 月 28 日前将具体承办人的名单、 联系电话、 个人或单位对接 12345 热线的 OA 办公平台和单位咨询电话报行政许可服务处。

　 （三）

　强化时效性。

　12345 热线工作时效性强， 各单位、 机关各处室要第一时间接收工单、 第一时间处理、 及时上报办理和答复情况， 力保不出现超时办理、 答复和发回重办的问题。

篇六：12345热线工作人员典型材料

默默 耕 耕 耘耘

　 浇浇 灌 灌 激激 情情

　 ——- -定定兴兴县县人人力 力 资资源 源和和社社会会保保障障局 局赵赵威威同 同 志志

　先先 进进 事事 迹迹 材 材 料料

　 赵威， 男， 1981 年 10 月 出生， 中共党员， 现于定兴县人社局办公室从事文秘综合工作。

　自该同志参加工作以来，时时以一名优秀党员的标准要求自己， 坚持以提高自 身素质和能力为基础， 干一行、 爱一行、 钻一行， 兢兢业业做事，老老实实做人， 尽职尽责， 任劳任怨。

　特别是从事文秘工作三年多来， 他不图名、 不计利， 默默奉献， 精益求精， 以过硬的文字功底和诚实厚道的为人， 在平凡的岗位上挥洒着青春与激情， 赢得了领导和同志们的好评， 表现出了一名共产党员应有的品格和素质， 体现了共产党员的先进性。

　一、 端正态度、 加强学习 ， 在平凡工作岗位中体现了党员的先进性。

　文秘综合工作是一项艰苦的脑力劳动， 没有惊天动地的壮举， 没有感人至深的事迹， 最多算得上个幕后英雄。

　尤其是办公室的综合工作， 工作任务重， 要求高， 难度大， 既要有思想性， 更要有指导性， 其工作质量如何直接影响到领导决策。

　要想干好这项工作， 知识面窄不行， 思路不清不行，理论水平不高不行， 但光有这些还不行， 还必须具备扎实的文字功底、 严谨细致的工作作风、 埋头苦干的拼搏精神， 因此， 许多人把综合文秘工作形象地比喻为“一苦二累三受罪” 、“有本事的人不愿干， 没有本事的人干不了” 。

　几年来， 为了尽快进入工作角色， 他把学习 作为提高自 身素质的有利武器，充分利用业余时间，报考中央电大的学历晋升学习。

　几年来，他深入系统地学习了邓小平理论、“三个代表”重要思想、 社会主义市场经济等理论知识， 不断地武装头脑， 增强对当前社

　会主义市场经济出现的新情况、 新问题的分析能力。

　努力提高自身综合素质， 以适应工作需要。

　同时， 坚持在实践中学习， 在工作中提高， 把每项工作都当做对自己素质和能力的检验和挑战， 进一步增强了对实践的认识和感知能力， 努力做到了理论与实践的结合， 在学习中增强了迎接挑战问题的本领。

　二、 创新思路、 把握规律， 在服务领导决策中体现了党员的开拓性。

　基层工作涉及面宽、 思想性强， 从事综合文秘工作要求相对较高、 难度相对较大。

　在工作中， 他重视调查研究， 准确把握领导意图， 在“早、 全、 深”上狠下功夫， 增强工作的主动性和针对性。“早”就是对有关问题早学习、 早研究、 早介入， 做到心中有数，胸有成竹；“全”就是熟知上情、 吃准下情、通晓内情、 了解外情，力求关键时候谋之有方，参之有时；“深”就是加强与各级各部门的交流和沟通，深入群众，深入基层，掌握市情。

　由于工作介入早， 情况吃得透， 较好地解决了文稿中的空话、 大话较多的现象， 使起草的文稿既贯彻中央精神， 落实县委部署， 又切合我局各项工作实际； 既有思想性、理论性， 又注重政策性和针对性； 既符合文章写作的一般规律， 又力求体现地方和领导个人特色。

　本着上述原则， 在今年我局开展的对全县人才状况进行调研过程中， 他能够积极深入走访教育、 卫生、 农牧、 工促等全县重点企事业单位，协助相关科室所撰写的《定兴县人才工作调查与研究》 的调研报告， 数据详实、 分析到位、 建议合理， 为上级部门准确把握全县人才情况提供了重要参考， 受到了局领导的充分肯定。

　在年初全市组织的“三为学习 大讨论”活动中， 他能够积极主动创新活动载体， 以新颖的活动形式和鲜活的文字汇

　报， 成为我县迎接市检查组的样板单位， 在增强全局干部职工宗旨意识、 纪律意识和奉献意识的同时， 我局的经验和做法， 也受到了来访的市县领导的高度赞扬。

　三、 埋头苦干、 任劳任怨， 在敬业奉献中树立了党员的良好形象。

　在办公室从事文秘综合工作， 无职无权， 既辛苦、 又清苦。

　由于种种原因， 从事综合工作不仅人手少， 而且又是新手。

　面对工作量大、 任务重的实际， 作为办公室普通一员，他义不容辞、 义无反顾， 常年没有节假日 ， 经常加班加点。他多次参与起草全局重要综合文字材料， 分别起草了 我局2009 年以来局工作总结和思路； 政风行风、 节能工作、 综合治理、 五五普法、 政协人大建议提案办理工作总结； 全局年度先进单位、 个人上报材料以及局领导相关会议发言材料； 起草了“干部作风建设年”和“解放思想、 自 我加压、 激情创业”活动、“深入贯彻落实科学发展观”活动、“创先争优”等重大政治活动的实施方案并撰写完善了相关的文案材料。

　在日常的工作信息报送方面：

　他能够按照“及时、 准确、 全面、 实效”的原则， 不断加强我局信息工作的上报力度， 有效增强了信息工作的参谋服务功能， 并连续两年被评为全县政府系统信息工作先进个人。

　在年终岁尾时期， 面对上级部门各项检查工作， 他更是发扬不分昼夜， 连续作战的精神， 起草领导讲话、 局务信息、 工作汇报等各种综合材料， 做了大量基础性工作。

　面对苦与累， 他从没向领导提出过非分要求， 讲过任何条件和报酬； 担子很重、 压力很大， 但他从没有懈怠、苦恼、 烦躁过， 从没有降低过工作要求和标准， 始终保持旺盛的斗志和良好的精神状态， 以实际行动展示了一名优秀共产党的应具备的思想觉悟和优秀品格。

　 四、 宽以待人、 严于律己， 在朴实无华中诠释了党员的

　无私胸怀。

　 做为一名普通党员，赵威同志始终保持头脑清醒、 警觉，始终清醒地认识到自己是党员， 党员在工作面前怎样去想，怎样去说， 怎样去做， 特别是做为一名办公室工作人员， 一言一行都为广大干部群众所关注， 他在工作和生活中严格要求自己。

　一是加强团结。

　一方面， 认真维护与领导、 同志们之间的团结， 强化大局观念和一盘棋思想， 大事讲原则， 小事讲风格， 学人之长， 容人之短， 谅人之难， 互相补台不拆台， 互相帮忙不添乱， 不利于团结的话不说， 不利于团结的事不做。

　另一方面， 在接待来访群众过程中， 坚持做到态度和蔼， 主动热情， 认真倾听， 耐心解释。

　二是廉洁自 律。

　多年来， 在工作上中， 他一直严格要求自 己， 不浮躁， 积极培养“埋头苦干的实干精神， 精益求精的敬业精神， 甘于清贫的奉献精神， 不断进取的创新精神” ， 力求工作的高标准， 默默奉献， 无怨无悔。

　在生活上， 不慕奢华， 艰苦朴素， 从来没有打着领导的旗号为自 己谋求私利， 时刻维护领导和自身的形象。

　三是搞好传帮带。

　在自 己努力工作的同时， 认真搞好传帮带， 把自己工作中的经验、 教训传给新同志， 互帮互学，在一些工作上， 给予新同志力所能及的指导， 使少走弯路，尽快适应新形势， 提高办文和综合协调能力。

　2011 年 5 月 31 日

篇七：12345热线工作人员典型材料

八湖镇扎实做好 12345 市民热线服务工作》

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　 作者：

　 日期：

　2014-12-26

　 12345 市民服务热线开通以来， 八湖镇积极响应， 秉承“群众利益无小事” 的服务理念，坚持“事事有回音， 件件有着落”， 切实解决市民的实际困难和问题， 将民生热线打造成党委和政府联系群众、 贴近群众、 服务群众的新纽带， 收集社情民意的新平台。

　 加强领导， 实行专人专职督办。该镇成立以党委书记为组长的 12345 热线工作领导小组，办公室下设信访稳定办， 安排 2 人专职负责热线办理工作， 及时受理和答复群众反映的问题，及时回访反馈， 确保热线诉求得到及时有限的解决。

　 规范流程， 实行“四级” 办理、“五有” 办结。

　建立“一把手亲自过问、 分管领导具体负责、 职能办公室和工作区限期办结、 信访稳定办督查回访和上报” 四级办理网络， 规范热线办理流程， 接到交办单后由党政办签收送达主要领导审阅， 再转分管领导阅处， 然后由信访稳定办根据审批意见联系职能办公室和工作区限期办结， 及时督查回访。

　在办理过程中， 做到“五有”， 即有登记、 有办理、 有台账、 有回复、 有回访， 切实保障办理质量和效率。

　 及时总结， 实行热线问题周报制。

　该镇每周六将本周热线办理情况进行归纳、 分析、 汇总， 形成书面报告上报党委政府主要领导， 便与及时了解和掌握辖区民生动态。

　针对辖区内群众反映较多的问题， 召开专题会议集中研究解决方案， 妥善落实解决。

　同时， 通过热线周报制促使各办理部门相互学习、 相互监督， 提高市民热线办理质量和办理效率， 推进执行力建设。

　 强化督导， 落实通报和责任追究制度。

　在建立完善工作例会、 限时办结等制度的基础上，该镇进一步落实通报制度、 责任追究制度， 对逾期回复、 答非所问、 推诿扯皮、 办结质量差的职能办公室、 工作区进行通报批评， 对引起较大负面影响的， 严肃追究主要负责人和具体承办人责任。

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