督导员管理规范
下面是小编为大家整理的督导员管理规范,供大家参考。
开店前 营业中 巡导员 服务规范
◇更换工装，整理仪容仪表 ◇检查楼面晨会 ◇检查卖场大环境 ◇培训礼仪接待人员 ◇迎宾
◇人员管理 现场服务监控，负责指导、督促、检查与消费者相关的各部室（楼面）的服务情况； 培训和辅导员工，对员工应知应会内容进行抽查； 对现场发生的好人好事以及员工高超的服务技艺提出奖励建议 。
◇环境管理 巡查门店各楼面、区域的大环境、照明、背景音乐、广播内容、温度湿度以及安全通道的达标情况，各类指示牌、POP 内容的规范。
◇陈列管理 重点检查商品陈列的丰满及美观，保持商品清洁整齐。
◇顾客服务管理 负责搜集整理本门店及同行的服务信息； 每月对现场管理工作作出整体和全面的总结分析； 负责对公司现行的营运规范及服务规范提出改进意见。
对现场突发事件按照《突发事件处理流程》进行处理； 对同行业的服务状况进行了解，搜集整理服务信息。
每日检查工作重点
时间
周一
周二
周三
周四
周五
周六、日
检 查重点
大环境（设备设施方面）
卫生（柜台卫生及大环境卫生）
仪容仪表
陈列美化
交接班及员工用餐
全面检查
主要内容
主要内容有：
1. 各专柜柜台、地板等是否完好、营业场的照明、设施是否完好； 2. 员工通道、步行梯、后通道是否堆放杂物； 3. 墙面是否干净，地 板 砖 是 否 有 破损。
主要内容有：
1. 各专柜、卫生间（包括设施是否完好，有无漏、滴、堵的现象等）； 2. 员工通道、收银台、步行梯、美容院、各售后维修点等的卫生状况进行检查（包括检查各专柜票台是否整洁、清洁用具是否按要求摆放、更 衣 间 是 否 整洁）； 3. 宣传栏更新情况。
主要内容有：
1. 工装是否干净整洁； 2. 工 牌 是 否 完整； 3. 指甲、饰物、头式是否符合要求； ⒋ 是否按要求淡妆上岗等。
主要内容有：
⒈ POP 等各类标识是否完整，按要求摆放； ⒉ 标签是否完整，按要求摆放； ⒊ 模特是否完好，且未越线； ⒋ 花车是否完好，并按要求摆放等。
主要内容有：
⒈ 离岗记录是否完整； ⒉ 接班时是否在现场更换工装； ⒊ 是 否 做 到“交接待客两不误”； ⒋ 是否带早点进入卖场； ⒌ 用餐是否超时等。
班 前会、班前准备工作、服务 接 待 标准、服务用语、柜台行为及纪律、迎 送 宾 及晚 离 店 秩序 进 行 全面检查。
闭店后 ◇安排礼仪人员送宾 ◇检查各服务岗位的送宾 ◇配合保安部门做好清场检查工作 附表：门店卖场管理质量考核表 适用范围：各门店 适用规范：
门店服务质量巡查表 汇总整理：门店巡导员 反馈对象：店总、门店营运管理室经理、楼面、部室经理 上报时间:每月 5 日 17：30 分 考核：每月/季门店根据《门店服务简报》涉及的问题，对责任部门、人进行考核。
一、考核指标及分值 1. 卖场环境
15 2. 商品管理
20
3. 促销氛围
15 4. 服务规范
40 5. 安全保障
10
合计
100 二、考核内容及评分标准 1. 卖场环境：15 分 门店巡导员日常检查时，凡发现违反下列各项指标,每发现一处即扣除相应分值，直至本项分数扣完为止。
考核内容 扣分标准 1 卖场灯光充足，照明均匀适度，不刺眼，无黑灯 1 2 门窗等亮面的地方清洁、透亮，无明显的指纹、污垢和划痕 1 3 地板清洁，无杂物（废纸、果屑等）
1 4 天花板清洁，无污迹，无蜘蛛网及灰尘，空调风口保持清洁 1 5 墙面清洁，无污迹，无破损（包括广告画面）
1 6 专柜地面清洁，货架完好，商品、货架、橱窗、展台陈列道具无积灰 1 7 无纸箱、包装盒等杂物堆放现场 1 8 专柜理货时，货品不落地 1 9 价签、营具无陈旧破损 0.5 10 店内顾客通道保持畅通，无阻碍物 0.5 11 专柜动线清晰，排列整齐，无占用通道现象 0.5 12 空调温度适当，感觉舒服 0.5 13 不在营业时间内进行发出噪音、扬尘或异味之装修工程 0.5 14 使用围板封闭装修现场，有明显标志、告示，避免干扰顾客购物 0.5 15 试衣间有里外把手/门栓，完好可使用 0.5 16 试衣间内有试衣镜，镜面完整无破损 0.5 17 试衣间内有两个或以上挂衣钩，完好可使用 0.5 18 试衣间内有防盗友情提示牌，提示牌无破损 0.5 19 试衣间内有座椅(凳子)、备用鞋，摆放整齐 0.5 20 试衣间地面、墙面、试衣镜无明显污垢、污点、划痕等 0.5 21 试衣间内无其它杂物（如：熨斗、垃圾桶、扫帚等）
0.5 22 试衣间内顾客使用后的座椅(凳子)、备用鞋等物品及时整齐归位 0.5 累计得分
2. 商品管理：20 分
凡发现违反下列各项指标,每发现一处即扣除相应分值，直至本项分数扣完为止。
序号 考核内容 扣分 标准
1 专柜陈列之商品标签符合要求 0.5 2 专柜陈列之商品正面朝向顾客及通道方向出样 0.5 3 服装出样按系列、颜色、款式合理搭配，体现可视化营销原则 0.5 4 鞋类出样做到光亮如新无灰尘，表皮整洁无划痕，陈列整齐无倾倒 0.5 5 包袋出样做到光亮如新无灰尘，包内放置填充物，陈列整齐无倾倒 0.5 6 饰品出样按系列、款式合理搭配，保持清洁无污渍 0.5 7 家电出样按品牌及系列合理组合，保持清洁无污清，陈列整齐无破损 0.5 8 服装模特更换出样服饰时，需用遮布，避免模特裸露 0.5 9 商品内外标签及价签之成份标、产地标及价格标注一致 0.5 10 无“三无”产品，无假冒伪劣商品 2 11 进口商品均需附带中文说明 1 12 所有商品均明码标价，价签规定之内容填写清晰完整 0.5 13 专柜建立缺货登记制度 0.5 14 专柜货品进出登记台帐，抽点品类无误差 0.5 15 专柜交接班记录本清晰记录货品盘点或抽点数量，并有经手人签署确认 0.5 累计得分
3. 促销氛围：15 分
凡发现违反下列各项指标,每发现一处即扣除相应分值，直至本项分数扣完为止 。
序号 考核内容 分值 1 员工了解商场促销活动及本柜参加活动之细则 0.5 2 员工能够主动向顾客介绍促销活动内容及促销商品 0.5 3 专柜 POP 摆放整齐；标识清晰,用词规范 1 4 各类顾客指引牌摆放整齐；指示清晰 0.5 5 销售人员数量足够应付促销活动需要 0.5 6 陈列及库存货品足够应付促销活动所需 0.5 7 卖场及各促销专柜促销广告吊旗/POP 等摆放整齐；间距适宜 0.5 8 电梯口及主要楼梯口摆放楼层促销指引牌 0.5 9 专柜灯箱、广告画按季节张贴 0.5 累计得分
4. 服务规范：40 分 凡发现违反下列各项指标,每发现一处即扣除相应分值，直至本项分数扣完为止 。
序号 考核内容 分值 1 迎送宾时，员工精神饱满，站姿标准，立于迎宾位置 0.5 2 员工站姿自然，双腿分开,与肩同宽.双手交叉置于腹前 0.5 3 员工无双手抱于胸前或背后托腰、倚靠柜台、挖鼻孔、口腔，打哈欠等行为 0.5 4 员工神情自然，直视顾客，眼睛平视，行注目礼，主动向顾客友好示意 0.5 5 员工离开专柜时，快步行走不拖沓，步态自然，无皮鞋击打地板之踢踏声响 0.5 6 员工注意力集中，不走神，对顾客的问题及时做出反应 0.5 7 员工与顾客沟通时言语温和亲切，说话语气、语调、语速适中 0.5 8 同一柜台营业员着装统一，领带、飘带等饰品应戴端正；衣服应符合季节；衣服需整齐；纽扣扣齐；无破损,无污渍,无明显褶皱 0.5 9 员工头发梳理整齐，发型发色自然庄重（黑色、深棕色）
0.5 10 女员工上岗必须施淡妆；女士不可涂指甲油；男女员工皆不可留长指甲 0.5
11 不在柜内接听手机 0.5 12 工号牌佩戴正确，并保持清洁与完整。
0.5 13 着黑色皮鞋，无破损，大小适宜，不可偏大拖地；前不露脚趾、后不露脚跟；女士着裙装时穿船型皮鞋 0.5 14 女士着裙装时须穿着肉色连裤袜；男士着深色袜 0.5 15 主动行礼,招呼时使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”等 0.5 16 面带微笑，微笑自然 0.5 17 员工用餐、打水、办公及使用洗手间期间，离岗签到规范 1 18 不使用客用设施、不占用客用通道，除特殊情况之外，不使用客用扶梯 1 19 员工行走时靠主通道右侧，谦让顾客，不能 3 人同排行走，不得从顾客中穿行 1 20 适时、主动提醒顾客注意安全 0.5 21 礼仪引导顾客，引路时走顾客左前方半步，五指并拢，手势向前倾 1 22 对购物顾客、对无购物顾客（驻足一分钟以上的顾客）、对退换货顾客行道别礼,如"欢迎再次光临、谢谢光临"
0.5 23 关注顾客在自己服务区内的浏览行为，并随时准备在顾客需要的时候提供服务 0.5 24 .对本柜台以外商场情况也适当掌握，为顾客提供有效的帮助 0.5 25 恰当、准确地进行专业的产品知识介绍 0.5 26 顾客交款后取货时主动请顾客验收商品 1 27 对于退换(货)的顾客同样热情服务 2 28 对于无法立即解决的顾客投诉，迅速联系顾客服务中心 0.2 29 未与顾客在卖场内发生任何形式的争执 2--5 累计得分
5. 安全保障: 10 分
凡发现违反下列各项指标,每发现一处即扣除相应分值，直至本项分数扣完为止。
序号 考核内容 分值 1 专柜货品进出卖场,按规定填写相关单据 0.5 2 员工有在卖场范围抽烟现象 5 3 注意提醒顾客妥善保管随身物品,防止失窃 0.5 4 有员工更衣室、储物间的门店，员工把私人物品带入专柜及后库 0.5 5 员工工作时间内私自将商品及其它物品带离卖场 0.5 6 专柜后库在无员工进入情况下上锁关闭 1 7 专柜电器设备使用严格遵守商场有关电器安全使用规范 5 8 消防设施及标志完好,未被遮挡。
5 9 消防门完好无损，疏散通道没有障碍物 0.5 10 卖场主要通道无障碍物，符合消防要求 0.5 11 员工熟知消防逃生常识,了解灭火器使用方法、消防报警程序及疏散通道位置 0.5 12 员工了解各类突发事件处理程序（如停电、漏水、自然灾害）
0.5 累计得分
现 场 检 查 评 分 表 适用范围：楼面导购员及楼面卖场管理 实施部门：门店营运管理室
实施人：巡导员 应用：
此表作为门店对楼面经理月度考核的依据之一
门店
年
月 月
楼面管理人员工作规范评分表 适 用 范围：楼面管理人员 实施部门：门店营运管理室
实施人：巡导员 应用：
此表作为门店对楼面经理、楼面经理对楼面主管月度考核的依据之一
楼面
仪容
劳动
商品 清洁
消防
货源检查
罚
单
提醒
合 计
违
纪
仪表
纪律
陈列 卫生
与账务管理 单
比
例
楼面
岗位 班前会 仪容 行为 销售 卖场 工作日志 合计 召开情况 仪表 规范 完成情况 管理 填写 楼面经理
楼面主管
注：销售完成情况由营运管理室数据分析员提供
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