移动营业厅先进事迹
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移动营业厅先进事迹
分公司长安西路路营业厅位于陕西省 xxx 市 xxx 县 xxx路 xxxx 号，成立于 XX 年 12 月 16 日，是 xxx 县最大的移动营业厅，现有营业员 24 名，平均年龄 23 岁。其中本科学历 2 人，大专学历 7 人，中专学历 15 人。营业人员全是女职工，是地道的“娘子军”， 厅经理：... 值班长：... 成员：.....
这一群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体。承担着辖区内 10 余万人的营业服务， 掖 工作繁忙，责任重大。
环
自 XX 年营业厅成 讼 立以来，营业厅一直以 帧 “追求客户满意服务为 糖 宗旨，不断以崭新的形 加 象和舒适的环境、以及 嚣 最先进的系统和娴熟的 央 业务技艺，为广大用户 清 提供更加便捷、高效的 奶 服务，以良好的信誉、 屉 优质的服务赢得了广大 执 用户的一致好评和社会 仇 各界的普遍赞誉。
窝 全体员工始终坚持以“ 晶 管理一流、服务一流、 规 人才一流、业绩一流” 搞 为标准，在秉承“全面 委 创新，求真务实，以人 颂 为本，共创价值”的企 旬 业核心价值观的同时， 忆 不断提高员工自身服务 彻 营销水平。多年来先后 软 获得市级青年文明号、 谣 市级文明窗口示范点、 玉 市极巾帼文明岗、县级 降 创建文
明行业竞赛活动 捞 示范点、县级优秀营业 蚕 厅服务团队等称号；连 诚 续几年在省、市公司组 虑 织的第三方明查暗访测 仗 评中获得好成绩，在市 榨 公司的多次综合测评中 侧 均以优异成绩名列前茅 摇 。
一、以客户满意 滩 度为首要职责，树立良 掩 好的精神风貌，把服务 砚 标准做“高”
服务 隅 好一个客人容易，服务 瘪 好不同的客户却是难事 啮 。要问如何能以良好的 擞 心态去服务每一位客户 蛰 ？营业厅的姑娘们异口 郑 同声的说：精神。她们 又 常说：以客户满意度为 差 首要职责，树立良好的 洋 精神风貌，才能体现自 日 己服务的高的标准。
太
一是加强硬件建设， 刺 提升营业厅外在形象。
佩 在硬件上，严格按照省 铡 、市公司下发的营业厅 吝 级别管理的文件要求， 涵对营业厅的门头、标志 哀 牌、形象墙等做了统一 帽 部署和安排，使营业厅 繁 的设施配置更加规范和 策 标准；对营业厅宣传载 盒 体的配置也严格按照省 溃 、市公司要求，对宣传 鸥 载体的功能定位、设计 飞 和制作标准及有关宣传 扎 内容和宣传重点都做了 苫 规范科学的安排；同时 蜘 为满足不同客户的不同 鞠 需求，营业厅根据自身 帖 业务特点设有积分礼品 厩 展示柜、业务受理区、 烷 自助服务区等区域，设 征 立了 vip 客户室、新 秋 业务体验区，并且统一 苏 制作精美的区域指示牌 涕 ；在营业厅内还提供电 践 话、电视、饮水机、报 热 刊读物、医药用品、老 裸 花镜等公用设施，
人性 拆 化的服务拉近了与客户 扳 的距离，大大提升了营 寇 业厅外在形象。
“ 霖 为您服务，是我们的职 狭 责，您的满意是我最大 畸 的乐趣”。随着客户数 力 的不断增加，营业厅内 丈 建立了咨询台、意见薄 冬 、网上营业厅，并配置 鹊 了自动清单打印机、自 巩 助选号机、自助缴费机 惺 、手机加油站、新业务 摧 体验机、自助叫号系统 凿 等设备，开通了客服热 闲 线，解决了查询难、缴 味 费难、选号难等热点、 呈 难点问题。使客户真正 红 感受到了 xxx 分公司 骤 长安西路营业厅从细处 雄 入手的“沟通从心开始 三 ”的服务理念。
二 签 是狠抓软件管理，塑造 扎 营业厅内在质量。在软 魂 件上，从提高思想认识 梧 抓起。他们清醒地意识 嫌 到，在 xxx 这块经济 誉 活跃的沃土上，营业厅 小 始终保持强劲发展势头 抡 ，以一流的服务档次和 障 一流的服务水平，力克 买 其他竞争对手。利用业 哑 余时间组织《电信营业 锚 服务规范》、《公民道 剩 德纲要》、等有效提高 辗 思想认识和具有浓厚企 嘱 业理念与价值观的书籍 昂 的学习，提高全员的思 誓 想感悟和认识水平；组 峪 织与竞争对手服务情况 溪 的对比学习，增强员工 惑 市场危机意识；在服务 琳 过程中严格遵循服务行 渺 为和流程的规范，真诚 轰 接待每位客户，接受客 引 户监督。现场受理客户 哟 的满意比率一直在％以 精 上，同时在市公司外呼 耍 回访中，该营业厅的客 晕 户服务满意度在全市也 衙 是名列前矛。
三是 粥 抓紧业务练功，增强员 予 工业务素质。认识的提 彼 高是行动的动力，他们 蹭 觉察到个人素质既事关 听 公司的精神状态，也事 磨 关营业厅的形象。为此 笆 制定了《营业厅服务规 标 范》，从服务亲和力、 扇 现场管理规范、业务处 甄 理能力、主动营销能力 沂 、营业安全五个方面抓 卜 好基础；为了加强服务 肿 工作，全班 24 名员工 俐 每天坚持班前讲解会、 亦 班后总结分析会，就工 漫 作中存在的问题以及工 址 作技巧、服务意识、营 载 销意识等事宜展开讨论 胁 ，总结工作中的不足与 终 好的工作习惯，扬长避 朱 短。同时每周进行业务 绚 知识考试、每月自行组 惩 织部门测试、每季度人 烹 人参加公司的业务练功 道 比赛，还结合业务特点 徒 经常性地开展五笔打字 供 比赛、业务操作比赛等 懈 竞赛活动，促使员工掌 忠 握过硬的业务技能。严 溅 格的训练、良好的作风 芬 、过硬的本领、优异的 浸 成绩，多年来该营业厅 鳖 累计为分公司培养优秀 仲 人才、优秀员工和优秀 砌 工作积极分子二十多名 评 ，成长成熟并成功转岗 忆 的商业客户经理 6 名、 栗 营业厅经理 3名、营业 支 值班长 4 名。
四是 尧 以满意度为标准，以“ 探 差异化”做好服务工作 陌 。为满足用户需求，他 夸 们想用户所想，急用户 税 所急，把用户的事当作 泵 自己的事，以客户满意 壹 度为首要职责，把用户 折 满意与否作为工作好坏 熬 的取舍标准。该营业厅 勉 每个员工针对青、中、 崩 老客户都有自己一套为 仲 不同客户服务的办法， 浴 他们称之为差异化服务 起 。他们还总结出一看、 乎 二问、三介绍
的服务程 阜 序，即察言观色判断类 湛 型、对症下药接待客户 特 、详细讯问了解需求、 昌 细致介绍推荐业务、最 齿 后按要求办理。
二 垂 、以客户满意度为首要 渭 信息，以制度深入管理 韵 ，把服务作风做“好” 翅
为了能够在日益激 弯 烈的市场竞争中占得主 亿 导地位，针对现今的流 掘 行趋势以及消费心理， 张 营业厅不断自我加压， 饶制定了首问负责制、营 藤 业员绩效考核制度、营 蹭 业厅现场管理制度和星 辗 级营业员评分制度，以 凸 制度促进作风良性发展 昼 。
一是首问负责制 夷 。多年来，他们顺应市 游 场步伐，在统一的首问 绑 责任制的基础上，他们 才 推出了营业厅现场管理 毋 制度、营业厅业务处理 窝 规范等，把窗口工作职 演 责、业务受理、业务咨 闹 询、用户投诉等做了详 芦 尽规定；将每个人的姓 针 名、照片、工号统一对 肉 外公开。在监督方面， 菲 设立客户监督器、意见 笋 箱，让每一位客户都能 薪 公开、公正、公平地评 聘 估营业员服务；同时公 锈 开承诺办结时间一律低 忠 于国家和上级部门规定 属 办结时间，简单投诉立 楷 即处理、一般投诉当日 影 内处理，以服务时限促 星 进首问负责制的落实， 闰 以首问制促进优良作风 涯 的养成。
二是营业 躁 员绩效考核制度。为使 虚 营业厅的管理更加有条 胯 理、更加合理化，也使 筏 员工服务作风更加规范 表 化，她们制定了科学公 睫 正的服务营销绩效考核 芭 、岗位绩效考核、营销 笺 积分排名考核、班组综 斋 合评价（包括平时服务 托 质量、工
作质量自检、 安 劳动纪律及安全生产考 腿 核等）等相关管理条例 妮 和制度。业务能力、营 些 销能力均以全市排名前 盒 三、后三标准严格奖惩 沙 ；班组综合评价以劳动 煎 记录与安全生产考核、 寝 服务质量考核、工作质 新 量自检和重点业务竞赛 狱 四项进行考核，有效规 雪 范工作行为和服务作风 突 。
三是星级营业员 越 评分制度。按照省、市 剃 公司星级标准制定了星 扦 级营业员评分标准，广 吠 泛开展“明星营业员” 幼 评比工作。通过比业务 率 、赛成绩，营造你追我 腰 赶的良好氛围；通过客 河 户和员工的评先选优， 竿 激发员工的工作热情； 弹 通过服务明星的现身说 会 法和宣传，规范营业厅 嚏 优良服务作风。高标准 国 的内在要求，使营业厅 壤 获得经济、社会效益双 亥 丰收。
三、以客户 块 满意度为首要尺度，以 协 “巧”、“优”、“创 辗 ”把服务水平做“强” 盈
社会及广大消费者 庶 对服务行业要求的日趋 随 提高和完善、3g 时代 讶 带来的大量新业务、新 士 名词和新要求，给营业 冤 厅的服务带来严峻考验 墟 。营业厅不断通过各种 欢 途径学习业务知识，提 须 高营业员综合素质，将 花 服务水平不断向“强” 虾 发展。
一是以“巧 休 ”促进服务水平提升。
攒 他们强调微笑服务，通 揣 过同事间“微笑观摩” 孕 互相观察和提醒；实际 牺 服务中他们以能叫出前 循 来办理业务的客户的姓 贫 氏为骄傲，强调每个人 还 要做到“来有迎声、问 宁 有答声、与客户协作有 哼 谢声、造成客户不便有 劳 欠声、走有送声”的五 蕊 声服务；服务中多肯
定 樟 客户的讲话、少用否定 蜒 句，不用“您说错了” 廓 ，而用“是，但是”等 护 句式；对待刁蛮的用户 拾 请到会客室专人帮助解 楷 决。此外，下雨天，备 谬 有雨伞供客户使用…… 哟
二是以“优”实现 昼 “零”发展。服务追求 兄 “零距离”，在大厅内 守 推出了免填单服务、一 浙 站式服务和值班引导员 斋 引导服务等措施，以优 惦 质服务拉近与客户的距 轴 离。为客户提供面对面 彩 的“零距离”服务。
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三是以“创”实现服 雍 务创新。市场竞争的加 现 剧，对服务提出了新的 喷 要求，营业厅顺应时代 云 发展，率先尝试推出了 煽 “服务向前延伸一步” 询 业务创新，将营业厅搬 果 到现场，为用户提供“ 压 一站式”服务，XX 年 骆 以来累计 30 多次走上 常 街头、校园，走进社区 约 ，走进便民活动现场服 蔬 务。在总结其他营业厅 艳 做法的基础上，率先推 掀 出营业员“顾问式营销 让 ”服务模式，与客户同 存 坐在一张办公桌旁，面 右 对面沟通，消除柜台的 严 分隔，极大提升服务亲 龙 和力。同时，还采用“ 份 一对一”、面对面的方 斟 式为客户服务，提高客 勃 户满意度。此外，由于 些 引导员只负责业务的填 厚 单、登记，系统受理由 蜡 营业员操作，客户不必 蚤 等到受理完成，为客户 杨 节省了时间，尤其在系 耸 统运行缓慢的高峰期效 卧 果更为显著。此外，曾 粥 井营业厅还推出用户大 巡 回访、满意服务竞赛、 昆 用户最喜爱的营业员等 薪 创新活动，有力地促进 饶 了服务水平的提高。” 懈 她们在营业厅是营业员 洒 ，走出去就是客户经理 琅 。
因为用心所以成 攀 功，一份耕耘，一份收 缚 获。因为用心，她们在 哉 平凡的岗位上创造了不 殖 平凡的业绩；因为用心 官 ，她们在简单的工作中 浙 学会了如何待人接物， 究 逐步成长起来。在她们 硬 的努力下，硕果累累， 脖 愿她们在移动服务的道 者 路上取得更大进步。