银行营业网点安全教育5篇

银行营业网点安全教育5篇银行营业网点安全教育　2009.3　2009PSBC第一章总　则..............................................下面是小编为大家整理的银行营业网点安全教育5篇,供大家参考。

篇一：银行营业网点安全教育

　 2009 PSBC 第一章 总

　则.......................................................................................................... 2第二章 应急处理要求................................................................................................... 2第三章 应急处理预案................................................................................................... 2第四章 附

　则.......................................................................................................... 6

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　中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案 （试行）

　 第一条

　为维护中国邮政储蓄银行营业网点（ 下称“营业网点”）

　正常服务秩序， 预防或减少服务突发事件带来的危害， 根据《中国邮政储蓄银行突发事件应急预案》（ 邮银发〔2008〕 322 号）

　的规定， 制定本预案。

　第二条

　本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。

　第三条

　营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录， 记录内容至少包括：

　演练时间、 演练内容、 参加人员和评估情况等。

　 第四条

　营业网点发生服务突发事件， 应立即启动本预案， 实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

　第五条

　营业网点对所发生的服务突发事件应及时、 如实地向上级服务管理部门报告， 不得拖延， 不得漏报、 瞒报。

　第六条

　服务突发事件报告的主要内容：

　(一)

　网点名 称、 地点；

　(二)

　事件发生的时间；

　(三)

　事件的种类， 包括：

　挤兑、 业务系统故障、 抢劫、 火灾、 营业网点遭到围攻、 扰乱营业网点秩序、 营业网点客流量激增、 客户 突发疾病、 客户 遭受意外人身伤害、 客户 遗失物品、 媒体报道、 客户 被锁在自 助银行内、 自 助设备被改装等；

　(四)

　事件的影响和危害程度， 包括：

　财产、 资金、 凭证等损失情况， 人员伤亡情况， 影响范围等；

　(五)

　已采取的应急措施， 对事件的控制程度；

　(六)

　事态发展趋势、 可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；

　(七)

　其它有关内容。

　第七条

　突发事件结束后， 营业网点应对事件的原因、 经过、 处理措施等进行认真地分析、 总结， 针对事件中暴露出的问题、 漏洞及时进行整改。

　分析总结材料应报上级服务管理部门。

　第八条

　营业网点和上级服务管理部门应保存、 归档突发事件报告和分析总结材料。

　 第九条

　挤兑应急预案

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　当营业网点发生挤兑事件时， 应采取如下措施：

　(一)

　营业人员 发现挤兑迹象， 应立即向网点负责人报告。

　网点负 责人应立即采取处理措施， 并迅速到达现场。

　同时， 要向上级服务管理和安全保卫部门报告。

　(二)

　网点负责人应及时调整柜员 台席， 增加取款台席数量， 以应对突发需求。

　(三)

　营业网点应做好现金请领工作， 及时申请调配足够的现金， 保证正常兑付。

　(四)

　营业人员 应了 解挤兑原因， 全力做好解释工作， 防止事态扩大。

　(五)

　营业网点应维护好现场秩序， 防止挤伤、 踩踏等危及客户 人身安全的事件发生。

　(六)

　如发现现场有可疑人员 造谣煽动， 网点负责人应立即向公安机关报告。

　第十条

　业务系统故障应急预案 当发生业务系统故障， 造成本网点全部或部分业务不能办理时， 应采取如下措施：

　(一)

　及时联系技术维护部门， 了 解故障原因及恢复正常营业的时间， 并通知上级服务管理部门。

　(二)

　根据上级确定的统一对外口 径， 向客户 耐心地做好宣传解释工作， 以取得客户 的谅解。

　(三)

　对急需取款的异地客户 ， 应根据业务制度规定， 办理急付款业务。

　(四)

　告知客户 恢复正常营业的确定时间， 如时间不能确定， 应留下客户 联系电话， 以便恢复营业后及时通知客户 。

　(五)

　如本县（ 市）

　内仍有部分营业网点或 ATM 可以正常办理业务时， 要引导客户 到正常营业的网点或 ATM 办理业务。

　(六)

　恢复营业后， 营业网点应及时通知上级服务管理部门, 并通知留下联系电话的客户 。

　第十一条

　抢劫应急预案 当营业网点遭遇抢劫时， 分以下情形采取措施：

　(一)

　歹徒持枪抢劫 1. 营业人员 发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静， 在确保人身安全的情况下，择机启动身边的 110 联网报警按钮， 并迅速收拢现金， 锁好柜台保险柜， 拨乱密码， 藏好钥匙； 要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽， 并利用手机拨打110 二次报警。

　2. 其他人员 发现现场情况或得到报告后， 要迅速向 110 报警并报告上级安全保卫部门。

　(二)

　歹徒持枪并劫持人质抢劫 保护人质安全与保护资金安全同样重要， 除以下要求外， 其它同“歹徒持枪抢劫” 时的处理：

　现场所有人员 在未接到明确指示时不要轻举妄动， 更不要激怒歹徒， 要注意与歹徒的对话方式， 尽量消除歹徒的紧张心理， 尽量拖延、 阻缓歹徒行凶， 为安全解救人质争取时间。

　(三)

　歹徒使用爆炸物威胁抢劫 1. 注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数， 同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、 抢劫” 等信息。

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　2. 现场人员 要在确保人身安全的情况下， 择机启动 110 联网报警器； 前台营业员 迅速锁好保险柜， 拨乱密码， 藏好钥匙。

　3. 发现歹徒可能引 爆爆炸物时， 现场人员 要迅速原地卧倒， 做好自 我保护。

　(四)

　歹徒使用催泪毒气实施抢劫 营业人员 闻到异味或毒气时， 要在确保人身安全的情况下， 择机启动 110联网报警器， 迅速将现金锁进保险柜， 并尽快离开现场。

　无法离开现场时要屏住呼吸， 并设法用湿毛巾捂住口 、 鼻。

　(五)

　歹徒暴力抢劫接（ 送）

　款人员

　1. 接（ 送）

　款人员 要立即停止接（ 送）

　钞箱。

　2. 接（ 送）

　款人员 要在确保人身安全的情况下， 选择最短距离， 迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。

　3. 营业人员 要在确保人身安全的情况下， 立即启动 110 联网报警器。

　第十二条

　火灾应急预案 当营业网点发生火灾时， 应采取如下措施：

　(一) 发生火情时， 营业人员 应正确使用消防器材， 进行扑救。

　(二) 火势较大， 无法控制时， 立即拨打 119 报警， 并安排人员 引 导消防车抵达火灾现场。

　(三) 迅速切断营业网点电源， 关闭煤气。

　(四) 疏散客户 ， 并转移现金、 凭证、 账簿到安全的地方。

　(五) 紧急调配人员 ， 加强防卫， 做好金库、 柜台等重点场所的防盗、 防抢工作。

　第十三条

　营业网点遭到围攻应急预案 当营业网点遭到围攻时， 应采取如下措施：

　(一) 网点负责人和安保人员 迅速到达现场， 对当事人进行劝解疏导， 必要时对其进行法制宣传并提出警告。

　(二) 劝解无效或当事人无理取闹， 造成营业网点无法正常营业的， 应立即向公安机关报警。

　(三) 提示客户 注意自 身及财产安全。

　(四) 若当事人有极端行为（ 如砸、 抢营业网点）

　或极端行为倾向时， 营业网点立即启动“抢劫应急预案”。

　(五) 营业网点应按规定保存好监控录像资料， 配合公安机关调查取证。

　第十四条

　寻衅滋事、 干扰他人， 扰乱营业网点秩序的应急预案 当营业网点发生寻衅滋事、 扰乱秩序的情况时， 应采取如下措施：

　(一) 安保人员 迅速到达现场， 劝导当事人离开营业区。

　(二) 营业人员 应了 解事发原因， 迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。

　(三) 若协商未果， 当事人干扰其他客户 不能正常办理业务， 应及时制止。

　劝说无效的可给予适当警告。

　警告无效的， 应立即向向公安机关报告。

　(四) 营业网点按规定保存好监控录像资料备查。

　第十五条

　营业网点客流量激增应急预案 当营业网点出现客流量激增， 超过正常受理能力时， 应采取如下措施：

　(一) 视情况增加营业台席， 延长营业时间。

　(二) 大堂经理、 保安人员 和相关负责人要维护好营业场所秩序， 并引 导客户使用自 助渠道（ ATM 等自 助设备、 电话银行等）

　进行交易， 或引 导客户 到客流量较小的营业网点办理业务。

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　(三) 关注客户 的交易种类， 若取现交易量较大， 须做好现金请领工作， 保证正常兑付。

　(四) 查明客户 流量激增原因。

　如原因疑似挤兑， 按“挤兑应急预案” 处理。

　(五) 关注营业网点内老弱病残客户 ， 以免因客户 流量大造成客户 意外伤害。

　(六) 视情况与上级联系， 请求调配安保人员 、 业务人员 协助做好营业及维护秩序工作。

　第十六条

　客户 在营业网点突发疾病应急预案 当营业网点内发现有客户 突发疾病时， 应采取如下措施：

　(一) 营业人员 发现客户 身体不适时， 应为客户 提供力所能及的帮助， 视情况拨打 120 或其它急救电话。

　(二) 客户 突发重大疾病时， 应立即拨打 120 或其它急救电话， 并维持好现场秩序。

　(三) 应设法了 解客户 家属或单位的联系方式， 并及时通知。

　(四) 营业网点按规定保存监控录像资料备查。

　第十七条

　客户 在营业网点遭受意外人身伤害应急预案 当营业网点内有客户 遭受意外人身伤害时， 应采取如下措施：

　(一) 发现情况后， 查看客户 伤情， 对其进行安抚宽慰。

　(二) 客户 伤势较严重的， 立即拨打 120 或其它急救电话； 客户 受伤较轻的，协助客户 到医院治疗。

　 (三) 应主动了 解客户 家属或单位的联系方式， 并及时通知。

　(四) 由于网点原因对客户 造成伤害， 客户 要求索赔的， 应积极与客户 协商解决， 防止不良影响扩大。

　(五) 营业网点按规定保存监控录像资料备查。

　第十八条

　客户 在营业网点遗失物品 当客户 反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户 遗留物品时， 应分别采取相关措施：

　(一)

　客户 向营业网点反映遗失物品

　1.

　应首先帮助客户 回忆业务办理过程， 协助客户 在柜台、 填单台等可能遗失物品的地方查找。

　2.

　确认客户 物品遗失后， 应对客户 表示同情。

　若客户 要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时， 应婉言拒绝， 并注意表达方式， 避免发生冲突，同时建议客户 报案。

　3.

　要积极配合公安机关调查取证， 尽最大可能挽回客户 的损失。

　4.

　按规定保存监控录像资料备查。

　(二)

　营业网点拾到客户 遗留物品

　1.

　拾到客户 遗留物品后， 应主动当面归还。

　2.

　无法当面归还的， 由双人在监控范围内清点客户 物品， 并做好记录。

　3.

　通过查看当日 监控录像确认失主身份， 并设法联系客户 前来认领。

　对于存单、 存折、 银行卡等物品， 应联系开户 营业网点查找失主。

　4.

　在失主认领前妥善保管物品， 并按规定保存监控录像资料备查。

　5.

　失主前来认领时， 要认真核对、 确认身份无误， 在失主签字登记后归还物品。

　(三)

　客户 车辆在营业网点门外丢失或损坏 1.

　网点营业人员 应主动上前询问和安抚客户 。

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　2.

　对于客户 的赔偿要求， 如营业网点指定专人进行看守的， 应与客户 协商解决； 未指定的， 应婉言拒绝， 并建议客户 报案。

　第十九条

　媒体报道应急预案 (一) 营业网点不得擅自 接受媒体采访， 如有媒体采访， 应婉言谢绝。

　(二) 重大、 失实媒体报道发生后， 营业网点如遇客户 询问， 应按照上级确定的统一口 径进行解释。

　如暂无统一口 径， 要解释为“事件正在调查中”。

　第二十条

　客户 被锁在自 助银行内的应急预案 (一) 在得知客户 被锁在自 助银行内时， 自 助银行管理人员 应迅速赶到现场，协助客户 开门。

　(二) 管理人员 无法把门 打开时， 应立即通知门 禁系 统维护人员 及时到达现场。

　(三) 在客户 被救出之前， 管理人员 不得离开现场， 应密切关注客户 身体状况，必要时拨打 120 或其它急救电话。

　(四) 按规定保存自 助设备监控录像资料备查。

　第二十一条

　自 助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案 (一) 在得知自 助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时， 自 助设备管理人员应迅速赶到现场， 保护好现场， 同时向公安机关报案。

　(二) 告知客户 该设备暂停使用。

　(三) 按规定保存自 助设备监控录像资料备查。

　(四) 将自 助设备被改装或加装非法装置后， 使用该设备的客户 交易日 志报上级服务管理部门， 以便通知客户 及时修改密码、 换卡。

　 第二十二条

　本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。

　第二十三条

　本办法自 二○○九年三月 二十日 起执行。

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